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酒店服务细微之处有讲究
发布日期:2012/12/29
余世维先生的讲坛上说过自己亲身经历酒店的感受,一次意外收到某酒店寄来的生日贺卡,非常意外可惊喜,酒店给余世维先生的周到服务理念得到认可。由此可见酒店对客户的服务应该无微不至。酒店每年大概有10%到30%的客人流失,可很多餐饮经理人、酒店经理人竟然不知道哪些客人流失了和他们流失的原因。
 
酒店大堂感想
 
我曾经在沈阳一家酒店入住,总体感觉一般。首先,环境方面,客房光线太暗,灯光也不亮,我晚上想看会儿书都不行。第二,服务方面,也让我很失望。
 
我第二天从外面回来的时候,电视遥控器不见了。我找了半天没找到,就给服务员打电话。我问今天谁帮我做床的,我回来找不到遥控器了。
 
结果服务员说:“易先生,我还正准备找你呢,我们的遥控器去哪儿了?”原来他们还认为这是我的责任
我说:“你的遥控器不在能怪我吗,我第一天住的时候是在的,这是我第二天住,我没有发现遥控器,你们应该好好找一找。”他说:“我不管,你得帮我找出来。”
 
我当时心里真的很不痛快,就说:“你怎么是这样的服务啊!”就把电话挂了。电话挂了之后,我就开始大范围地找遥控器,还真让我找到了。
 
遥控器卷在被子里了。想必是服务员在做房的时候,把遥控器不小心给放到了那里。
 
策略
酒店出现的各类问题,都会造成客人的流失。客人既然流失了,头回客也不变成回头客了,酒店还有利润产生吗?所以留住客人就是利润,更是酒店人的一种责任!
 
在我顾问的餐饮酒店企业中,我们要求员工每天都问自己:我今天留住了多少客人?今天又有多少回头客人是喊着我的名字来?通过这些思考,来不断强化员工“留住客人是一种责任”的理念。
 
这就是这个酒店的服务,我下次还会入住这家酒店吗?肯定不会的!可我这样的客户就这样流失了,酒店经理人肯定不知道,这难道不是这家酒店的损失吗?很遗憾也许有很多像我这样的客户也是在这样类似的情形下流失的,更让我们痛心的是酒店经理人不知道,他们每天都在想怎么提高利润,可连客人都留不住又如何提高利润呢?
 
另外,很多酒店的员工,不知道如何挽留客人,也导致了客人的流失。关于挽留客人,我试验过好几次。我在星级酒店前台问前台小姐房价是多少,前台小姐很有礼貌地回答:“先生您好,我们的标准间今天打完折是380元,您看您今天入住吗?”我说:“感觉价格有点高,对不起小姐,我先回去跟朋友商量一下,再见。”“再见。”我要走出酒店的时候,不管是大堂经理,还是员工,没有人说:“先生,等一下。”
 
或者,我到餐厅去,看完菜谱,说:“我觉得价格有点高,我先跟朋友商量一下再定。”这时,也没有人主动挽留我,说:“先生,等一下。”
 
他们为什么不主动?因为没有这个“留住客人”的意识。但是客人走了,可能永远就不会再来了。其实,每一个客人都是商机、都是目标客人、都是目标市场。没有人能知道这位客人的背后有没有别的客人,这位客人能否再次走进酒店,这位客人是不是还能带来大型的宴会。我想留住了这个客户就一定会有更多他身边的客户来,所以,每位走进酒店或者餐厅的客人,我们都应该用心把他留住。
 
注意,如果我们总抱怨酒店利润下滑,不妨反思一下,我们全体员工从上到下每天都留住了多少客户,又都靠什么能不断留住客户?
 
作为酒店领导者应该从上到下不断强化“留住客人”的意识——“留住客人就是利润、留住客人更是一种责任”,首先要从管理者开始有很强的这种意识,然后再培养全体员工具备这样的意识,每天都问自己:我今天留住了多少客人?
 
今天又有多少回头客是喊着我的名字来?就像海底捞餐厅要求员工一样:“客人是一桌一桌抓的”,我们每天都“抓”住了多少客人呢?
 
世界十大酒店排行榜:
 
丽兹卡尔顿(丽嘉,Ritz-Carlton)
美国万豪酒店集团
 
四季(Four Seasons)
加拿大四季酒店集团

柏悦(Park Hyatt)
美国凯悦酒店管理集团
 
半岛(Peninsula)
香港上海大酒店有限公司
 
文华东方(Mandarin Oriental)
香港文华东方酒店集团
 
康拉德(Conrad)
英美希尔顿酒店集团

威斯汀(Westin)
美国喜达屋酒店与度假村集团

凯宾斯基(Kempinski)
德国凯宾斯基饭店集团

W酒店(W Hotel)
美国喜达屋酒店与度假村集团

朱美拉(Jumeirah)
阿联酋迪拜朱美拉国际酒店集团

丽晶(Regent)
美国卡尔森环球酒店集团

圣瑞吉斯(St. Regis)
美国喜达屋酒店与度假村集团

洲际(Inter Continental)
英国洲际酒店集团

索梅丽亚(Sol Melia)
西班牙索梅丽亚酒店管理集团
 
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